Juridische tips voor webwinkels
De laatste technische test is afgerond en uw webwinkel is klaar om geopend te worden. Samen met uw webdesigner bepaalt u op welke datum de nieuwe website wordt gelanceerd. Als het moment daar is, opent u een fles met bubbels. Geweldig. Laat die bestellingen maar komen!
De eerste order draagt in grote mate bij aan de feestvreugde. De annulering van die order is een enorme domper op diezelfde feestvreugde. U vraagt zich af of de klant überhaupt het recht heeft om dit te doen. Hoe zat het nou ook al weer?
Uw juridische checklist voor het sluiten van een zogenaamde overeenkomst op afstand staat grotendeels beschreven in Boek 7, afdeling 9a van het Burgerlijk Wetboek. Voordat uw webwinkel live gaat, moet u controleren of u aan de volgende verplichtingen hebt voldaan of kunt voldoen:
- Informatieverplichting
- De algemene voorwaarden
- Opt-in / opt-out
- De tweetrapsraket
- Herroepingsrecht
- Tijdige levering
Ter aanvulling:
Informatieverplichting
Zorg dat u op uw website ten minste de volgende informatie op een duidelijke en begrijpelijke wijze kenbaar maakt:
- a. de identiteit van uw bedrijf en, als u om een aan- of vooruitbetaling vraagt, het adres van uw bedrijf;
- b. de belangrijkste kenmerken van de zaak die u verkoopt of levert;
- c. de prijs, met inbegrip van alle belastingen, van de zaak;
- d. voor zover van toepassing: de kosten van aflevering;
- e. de wijze van betaling, aflevering of uitvoering van de koop of levering van diensten;
- f. het al dan niet van toepassing zijn van de mogelijkheid van ontbinding overeenkomstig de artikelen 46d lid 1 BW (wettelijke bedenktijd) en 46e lid 2 BW (automatische ontbinding van een gerelateerde geldlening);
- g. indien de kosten voor internet, telefoon of een andere techniek die u gebruikt, worden berekend op een andere grondslag dan het basistarief: de hoogte van het geldende tarief;
- h. de termijn voor de aanvaarding van uw aanbod, dan wel de termijn voor het gestand doen van de prijs;
- i. voor zover van toepassing, in geval een voortdurende of periodieke aflevering van zaken: de minimale duur van de overeenkomst.
Uiterlijk bij aflevering – of als aflevering niet van toepassing is, uiterlijk bij het aangaan van de overeenkomst – moet u uw klant informeren over:
- a. de hiervoor vermelde gegevens a tot en met f;
- b. de vereisten voor de gebruikmaking van het recht tot ontbinding overeenkomstig de artikelen 46d lid 1 BW (wettelijke bedenktijd) en 46e lid 2 BW (automatische ontbinding van een daarmee samenhangende geldlening);
- c. uw bezoekadres waar de koper een klacht kan indienen;
- d. voor zover van toepassing: gegevens omtrent de garantie en omtrent de door u aangeboden diensten;
- e. indien u een overeenkomst aangaat met een onbepaalde duur of een duur van meer dan een jaar: de vereisten voor opzegging van de overeenkomst.
De algemene voorwaarden
Als er algemene of andere voorwaarden (bijvoorbeeld actievoorwaarden) van toepassing zijn, moeten deze uiterlijk bij het sluiten van de overeenkomst bekend worden gemaakt. De voorwaarden moeten te downloaden (of te bewaren) en te printen zijn. Laat uw klant alle van toepassing zijnde voorwaarden uitdrukkelijk accepteren door middel van een vinkje; als het vinkje niet is gezet, moet de website zodanig zijn ingericht, dat voortgang van de koop- of aanmeldingsprocedure niet mogelijk is.
Opt-in / opt-out
Natuurlijk wilt en moet u alle gegevens die u bij het sluiten van de overeenkomst via internet van uw klant hebt gekregen gebruiken. U wilt straks een factuur kunnen opmaken, maar u wilt die klant bijvoorbeeld ook met uw digitale nieuwsbrief gaan benaderen. Zorg ervoor dat u de klant informeert over wat u met welke gegevens van de klant gaat doen. Ingeval u de klant elektronisch (per e-mail of per sms) wilt informeren over uw producten en diensten (gelijksoortig aan het product of de dienst die de klant heeft afgenomen) is de uitdrukkelijke toestemming van die klant nodig.
Een voorbeeld van een dergelijke opt-in is de volgende al dan niet aan te vinken tekst: “Ja, ik wil de maandelijkse nieuwsbrief ontvangen.”
Vergeet ook niet dat ieder elektronisch bericht een opt-out mogelijkheid moet hebben. Een tekstvoorbeeld daarvan is: “Wenst u deze nieuwsbrief niet meer te ontvangen, klik dan hier.”
De tweetrapsraket
Om de overeenkomst te kunnen sluiten, is het niet voldoende dat de klant al zijn gegevens heeft ingevuld en op de ‘verstuur’ of ‘akkoord’ knop drukt. U moet een klant vanaf de eerste tot en met de laatste fase van uw online verkoopproces telkens de mogelijkheid bieden om:
a. zijn bestelling te annuleren; en
b. de door hem ingevulde gegevens te corrigeren.
Zorg er vervolgens voor dat u de order per e-mail bevestigt. U doet er verstandig aan om in de bevestigingsmail de belangrijkste elementen van de overeenkomst en het product of de dienst op te nemen. Denk aan het factuur- of afleveradres en het aantal bestelde producten. U geeft de klant zodoende nog een mogelijkheid om eventuele fouten in de bestelling te corrigeren. Daarnaast is het voor u een mooi bewijs van het bestaan van de overeenkomst, zeker als u de klant geen contract laat ondertekenen.
Herroepingsrecht
Uw (potentiële) klant heeft een bedenktijd van zeven werkdagen. Zaterdag, zondag en feestdagen tellen dus niet mee. De bedenktijd begint op de dag dat het product is afgeleverd of – in geval het gaat om een dienst - de overeenkomst via internet is gesloten. Let op: als u uw informatieverplichting niet bent nagekomen geldt een bedenktijd van drie maanden! De bedenktijd wordt pas opnieuw weer zeven werkdagen vanaf het moment dat u de klant alsnog de goede informatie geeft.
Uw (potentiële) klant mag tijdens die bedenktijd de overeenkomst zonder opgave van reden kosteloos ontbinden; hooguit de kosten voor terugzending van het product zijn voor rekening van de consument.
Tijdige levering
Uiterlijk binnen dertig dagen nadat de koper zijn bestelling heeft geplaatst, moet u leveren. Doet u dat niet dan ben u direct in verzuim, zonder dat de koper u in gebreke hoeft te stellen. Als het product dat de koper heeft besteld niet meer leverbaar is, dan moet u hem daarover zo spoedig mogelijk informeren. De koper heeft in dat geval recht op kosteloze teruggave van het door hem aan u betaalde bedrag. De terugbetaling moet zo spoedig mogelijk, en in ieder geval binnen dertig dagen nadat u de koper hebt geinformeerd, plaatsvinden.
Als u met de koper vooraf hebt afgesproken dat u een ander product van gelijke kwaliteit en prijs mag leveren en de koper besluit gebruik te maken van zijn herroepingsrecht dan komen de kosten van het terugzenden van dat vervangende product voor zijn rekening. U bent verplicht om de koper hierover te informeren.
Uitzonderingen
Zoals altijd zijn er uitzonderingen op de regel. Zo geldt het herroepingsrecht niet voor:
- a. zaken waarvan de prijs gebonden is aan de schommelingen op de financiële markt, waarop u als verkoper geen invloed hebt;
-
b. zaken die:
- tot stand zijn gebracht overeenkomstig de specificaties van uw klant zoals een maatpak;
- duidelijk persoonlijk van aard zijn, zoals een muismat met een foto van de koper erop;
- door hun aard niet kunnen worden teruggezonden, zoals een reis;
- snel kunnen bederven of verouderen, zoals bloemen of levensmiddelen;
- c. verzegelde audio- en video-opnamen en computerprogrammatuur waarvan de koper de verzegeling heeft verbroken;
- d. kranten en tijdschriften;
- e. een dienst waarvan de klant direct gebruik wilt maken, zoals een abonnement voor mobiel bellen.
Voor overeenkomsten op afstand voor diensten gelden bijna dezelfde regels. Uiteraard kunnen er met betrekking tot uw producten en diensten ook hele specifieke wetten van toepassing zijn en in sommige gevallen kan het verstandig zijn om wel een papieren contract met handtekening te hebben. Houd daar bij het inrichten van uw webwinkel rekening mee!
De regels voor overeenkomsten op afstand zijn bedoeld om consumenten te beschermen. Als uw producten en diensten dus (mede) bedoeld zijn voor consumenten, mag u niet van die wettelijke bepalingen afwijken. Als u zich uitsluitend tot bedrijven richt, mag dat vaak wel.
Links naar andere websites
Kijk voor meer informatie over dit onderwerp ook eens op de websites van:
Het is in veel gevallen raadzaam om naast de bovenstaande verplichte gegevens ook website voorwaarden, een privacybeleid en een zogenaamde disclaimer op uw website te plaatsen.